Spezial-Logistik - Ein Blick hinter die Kulissen

Die Mitarbeiter im „Special Service Desk“ des Speziallogistik-Dienstleisters time:matters betrachten jeden Auftrag als persönliche Herausforderung und betreuen die ihnen anvertrauten Eilsendungen so engagiert, als ginge es um ihr privates Eigentum – ein Blick hinter die Kulissen

Samstag, 26. April 2008, gegen acht Uhr abends: Der Anruf, der zu dieser Uhrzeit bei Erika Eitner eingeht, kommt von Christian Radinger. Der Mitarbeiter des Logistik-Unternehmens time:matters meldet „Vollzug“: Die von Erika Eitner in Auftrag gegebene Warenlieferung ist erfolgreich – sogar überpünktlich – am Zielort eingetroffen. Dass „Chris“ Radinger den Anruf in seiner samstagabendlichen Freizeit tätigt, wirft ein Schlaglicht auf die besondere Art und Weise, wie man bei time:matters mit Kunden umgeht: unbürokratisch flexibel, persönlich engagiert, proaktiv kommunizierend.

Radingers Anruf bei Erika Eitner markiert den Schlusspunkt eines Logistikauftrags, der alltäglich und außergewöhnlich zugleich ist – denn bei Dienstleistern wie time:matters, dem zur Lufthansa-Konzernfamilie gehörenden Spezial-Anbieter von Lösungen der Kurier-, Sameday- und Notfall-Logistik, ist das Außergewöhnliche Alltag. „Der Job im Kundenservicecenter, das bei uns ‚Special Service Desk’ heißt, macht vor allem deshalb so viel Spaß, weil man es jeden Tag mit neuen Herausforderungen zu tun bekommt“, erklärt Radinger.

Zurück zu Erika Eitner: Sie ist Geschäftsführerin der mb design manufaktur brandenburg GmbH, eines Unternehmens, das „Corporate Clothing“ entwirft und herstellt – einheitliche Mitarbeiterbekleidung also für Unternehmen aus Hotellerie, Gastronomie und anderen verwandten Branchen. Die ostdeutsche Kleidungsmanufaktur, die in der Stadt Brandenburg an der Havel, genau zwischen Berlin und Hannover gelegen, ansässig ist, hat Kunden in ganz Europa – renommierte internationale Hotelketten zählen dazu, so auch Ritz-Carlton. Vom Ritz-Carlton-Haus „Penha Longa Hotel & Golf Resort“ in der portugiesischen Königsstadt Sintra hatte mb Anfang des Jahres einen Großauftrag erhalten: Das Personal des 200-Zimmer-Hotels sollte komplett neu eingekleidet werden.

Die Freude, die dieser Auftrag bei Erika Eitner und ihrem Team auslöste, wurde durch das extrem knapp gesteckte Lieferungs-Timing ein wenig getrübt. Die besondere Dringlichkeit des Transports war dem Umstand geschuldet, dass am 1. Mai im „Penha Longa“ ein großer europäischer Hotelkongress beginnen würde, zu dem das Personal in den neuen exklusiven Outfits auflaufen sollte. Zeit, um letzte Korrekturen an der maßgeschneiderten Bekleidung vornehmen zu können, stand also nur am Sonntag, dem 27. April, sowie in den drei Folgetagen zur Verfügung. Die Ware musste daher unbedingt bis zum späten Samstagabend (26. April) vor Ort angeliefert werden – eine ziemlich knifflige Aufgabe angesichts der Tatsache, dass die letzten Kleidungsstücke erst am Freitagabend um 20 Uhr aus der Produktion kommen würden…

Angebotszusendung am späten Sonntagabend
Rechtzeitig hatte Erika Eitner die Dimension des logistischen Problems, vor dem ihr Unternehmen stand, erkannt; rechtzeitig genug, um sich auf die Suche nach möglichen Beförderungspartnern zu begeben. Diese mehrtägige Suche gestaltete sich jedoch äußerst schwierig: Entweder scheiterte eine Lösung an der großen Menge, die es zu transportieren galt (die Kleidungsstücke hatten ein Gesamtgewicht von rund 200 kg), oder die Logistikdienstleister sahen sich außerstande, die Ware an besagtem Freitagabend nach 20 Uhr vor Ort in Brandenburg abzuholen. Erika Eitner recherchierte weiter – und stieß schließlich auf die Internetseite von time:matters. Kurz darauf hatte sie eine E-Mail, in der sie ihre Situation beschrieb, an die time:matters-Zentrale nach Neu-Isenburg bei Frankfurt am Main verschickt.
Da dies um kurz nach 20 Uhr am 20. April – einem Sonntag – geschah, rechnete Erika Eitner mit einer Antwort frühestens am nächsten Morgen. Umso überraschter war sie, als sie nur wenige Minuten später einen Anruf erhielt: Christian Radinger, der an diesem Abend Spätdienst im rund um die Uhr besetzten „Special Service Desk“ hatte, stellte präzise Rückfragen – und keine zwei Stunden danach, gegen 22 Uhr, lag der mb design manufaktur time:matters’ konkretes Angebot vor. Dessen Annahme folgte prompt, so dass Chris Radinger gleich am Montagmorgen mit der Planung des Transportverlaufs beginnen konnte. Die Umsetzung vollzog sich dann „wie am Schnürchen“: Am Freitagabend (25. April) wurden die zehn Bekleidungspakete, jedes gut 20 kg schwer, vom Fahrer eines time:matters-Kurierpartners im Brandenburger mb-Fertigungsatelier abgeholt. Von dort aus wurden sie zum Berliner Flughafen Tegel gebracht, wo sie um 22 Uhr eintrafen und, bestens bewacht, die Nacht verbrachten.

Um 10.20 Uhr am folgenden Morgen startete die Maschine, die die Hotel-Outfits nach Frankfurt flog. Nach der dortigen Landung um 11.30 Uhr sorgte das time:matters-eigene Monitoring-Team, das jeden Sendungstransit direkt auf dem Vorfeld überwacht, für die schnellstmögliche Weiterbeförderung; Ziel des Umladens war der nächste Flug nach Lissabon, der um 14.00 Uhr in Richtung Portugal abheben sollte. Eine unerwartete Verzögerung führte jedoch dazu, dass der Flieger Frankfurt mit rund anderthalbstündiger Verspätung verließ. Nicht wie geplant um 15.55 Uhr, sondern erst gegen 17.30 Uhr traf die Lieferung also in der portugiesischen Hauptstadt ein. Jetzt bewährte sich, dass der Transportverlauf einer jeden time:matters-Sendung vom „Special Service Desk“ lückenlos überwacht wird: Das voraussichtliche Ausmaß der Verzögerung war dem time:matters-Kurierpartner, der am Lissabonner Airport die Ankunft der Eillieferung erwartete, umgehend mitgeteilt worden. So stand er auch dann noch parat, als nach der verspäteten Landung die zehn Pakete ausgeladen und zum Weitertransport bereitgestellt worden waren. Um den entstandenen Zeitverzug zumindest teilweise auszugleichen, machte sich der Fahrer sofort nach der Übernahme der Pakete auf den schnellsten Weg ins etwa 35 km entfernte Sintra. Dem für die Personalkleidung zuständigen Mitarbeiter des „Penha Longa Hotel & Golf Resort“ wurde die Sendung sodann um 19.00 Uhr ausgehändigt – trotz der Flugverspätung gut vier Stunden vor der von mb vorgegebenen „Deadline“.

„Sehr professionelle Leistung“
Während des gesamten Sendungsverlaufs, vom Moment der Abholung in Brandenburg bis zum Moment der Zustellung in Sintra, überwachten Christian Radinger und seine „Special Service Desk“-Kollegen den Sendungsverlauf nicht nur lückenlos, mb war darüber hinaus zu jedem Zeitpunkt über den aktuellen Sendungsstatus informiert. Den eingangs erwähnten „Vollzug“-Anruf in seiner Freizeit am Samstagabend begründet Radinger so: „Wenn man einen solchen Auftrag persönlich entgegengenommen hat, das erste Gespräch mit dem Kunden geführt hat und dann auch den Sendungsverlauf in all seinen Details geplant und koordiniert hat, dann entwickelt sich so ein Transport beinahe zum eigenen ‚Baby’, um das man sich so lange fürsorglich kümmert, bis es alleine zurechtkommt.“ Schmunzelnd fügt der 27-jährige Logistikfachmann hinzu: „Und was gibt es Schöneres, als einem Kunden, der wiederum bei seinem Kunden im Wort steht, einen entspannten Samstagabend zu bereiten – einfach indem man ihn schnellstmöglich wissen lässt, dass alles reibungslos geklappt hat?“

Eine „sehr professionelle Leistung“ bescheinigt denn auch Erika Eitner den time:matters-Mitarbeitern: „Sie halten, was sie versprechen, und sie stehen zu dem, was sie versprechen!“ Es ist nicht zuletzt die bereits zitierte besonders engagierte Art des Umgangs mit Kunden, auf der dieses Lob fußt: Wer, wie Chris Radinger und seine Kollegen, seine Motivation daraus bezieht, Kundenbedürfnisse möglichst optimal zu befriedigen, wer sich mit dem Logistikproblem jedes einzelnen Kunden 100-prozentig identifiziert und die jeweilige Problemlösung zum eigenen Credo erklärt, und wer sich für jede zu betreuende Sendung persönlich verantwortlich fühlt wie für sein privates Eigentum, ist keiner, der von Serviceorientierung nur redet – vielmehr ist er jemand, der Serviceorientierung lebt.